ความสำเร็จไม่เคยเป็นเส้นตรง : เมื่อความผิดพลาด นำมาซึ่งความสำเร็จที่มากกว่าเดิม

เดบบี สเตอร์ลิง (Debbie Sterling) เป็นวิศวกรชาวอเมริกัน นักธุรกิจหญิง และเป็นผู้ก่อตั้งและซีอีโอของ GoldieBlox ซึ่งเป็นของเล่นแบบตัวต่อเพื่อสร้างเสริมพัฒนาการทางด้านวิศวกรรมสำหรับเด็กผู้หญิง

เหตุผลที่เธอได้สร้างผลิตภัณฑ์นี้ขึ้นมาเพราะตอนเป็นเด็กเธออยากให้มีของเล่นประเภทนี้แต่หาไม่เคยได้เลยและมันเป็นทักษะที่สามารถช่วยให้เด็ก ๆ ได้เรียนรู้วิธีการแก้ปัญหาได้ดีมาก ๆ

หลังจากประสบความสำเร็จอย่างมากบนเว็บไซต์ KickStarter (เว็บไซต์เพื่อระดมทุนสำหรับโปรเจ็กต์ต่าง ๆ) เธอก็ได้รับเงินลงทุนมากกว่า 1 ล้านเหรียญสำหรับการทำธุรกิจที่ตัวเองใฝ่ฝัน

ในปี 2014 เธอเลือกจะโฆษณาในการแข่งขันซุปเปอร์โบวล์และได้รับเสียงตอบรับที่ดีมาก ๆ มีออเดอร์เข้ามาไม่หยุด และหลังจากนั้นธุรกิจก็ขยายตัวขึ้นอย่างรวดเร็ว ขายได้เป็นล้านชิ้น ทุกอย่างกำลังไปได้สวยเลยทีเดียว

แต่หลังจากที่ส่งสินค้าออกไปให้เด็กผู้หญิงทั่วประเทศจำนวนหลายหมื่นชิ้น ปัญหาก็เริ่มเกิดขึ้น เนื่องจากการขยายตัวอันรวดเร็วของธุรกิจ ทำให้การตรวจสอบคุณภาพ (QA) นั้นไม่ทั่วถึง ทำให้บล็อคไม้ต่อกันได้ไม่สนิทเหมือนอย่างที่โฆษณาเอาไว้ ส่งผลให้ลูกค้าส่งคำร้องเรียนมาให้เด็บบี้กับทีมเยอะมาก ๆ มันเป็นวิกฤติครั้งใหญ่ให้กับบริษัทเลย

แล้วเธอจะแก้ไขมันยังไงดี? เพราะหลังจากที่ทุ่มเททำงานกันอย่างหนัก ปัญหาครั้งนี้อาจทำให้บริษัทล้มได้เลยทีเดียว

พวกเขาตัดสินใจนำสินค้าของตัวเองมาแยกเป็นส่วน ๆ เหมือนอย่างที่วิศวกรทำนั่นแหละ แยกดูเลยว่าปัญหามันอยู่ตรงไหนกันแน่ เมื่อพบว่ามันอยู่ที่ขั้นตอนการผลิตชิ้นส่วนก็เริ่มทำการแก้ไขปัญหาจนเข้าที่เข้าทาง หลังจากที่แน่ใจแล้วว่าสินค้าทีผลิตจะไม่มีปัญหา พวกเขาตัดสินใจสั่งผลิตสินค้าใหม่แล้วส่งไปให้เด็กทุกคนอีกครั้งแบบไม่มีค่าใช้จ่ายใดเป็นล้าน ๆ ชิ้นเลย

นอกจากส่งของเล่นไปให้ใหม่แล้ว ยังแนบจดหมายที่จ่าหน้าเขียนชื่อเด็กแต่ละคนด้วยเพื่ออธิบายถึงเหตผลว่าความผิดพลาดเกิดขึ้นได้อย่างไรและมีการแก้ไขแบบไหน โดยในข้อความบอกว่า

พร้อมภาพวาดต้นแบบของแบบใหม่และแบบเก่า ทั้งวิธีการแก้ไขและทำงานของมันด้วย

ความล้มเหลวครั้งนี้ถูกพลิกให้เป็นโอกาสอันทรงพลังและได้รับความไว้วางใจกับลูกค้ามากขึ้นกว่าเดิมซะอีก เด็บบี้เปลี่ยนความวิตกกังวลผิดหวังแล้วพยายามมองหาวิธีที่จะพลิกมันให้กับมาในเชิงบวก มองหาวิธีที่จะสื่อสารกับลูกค้าที่ไม่พอใจให้กลับมาพึงพอใจใหม่อีกครั้ง และแน่นอนว่าต้องเปลี่ยนวิกฤติที่เกิดขึ้นให้เป็นโอกาสในการเรียนรู้และเติบโต

ความสำเร็จไม่เคยเป็นเส้นตรง แม้จากภายนอกเราจะมองไม่เคยเห็นก็ตาม