บริษัทที่ประสบความสำเร็จมีมากกว่าแค่รายได้ ธุรกิจของพวกเขาจะปรับขนาดโลกทัศน์ของคุณ ทั้งนี้คุณสามารถขยายผลกระทบทางสังคม (social impact) ในเชิงบวกไปพร้อมกับธุรกิจของคุณได้ แต่ก็ขึ้นอยู่กับคุณว่า คุณมีความคิดสร้างสรรค์และใส่ใจในเรื่องการเงิน พอๆกับการธุรกิจของคุณหรือเปล่า
Howard Schultz ผู้ก่อตั้งและอดีต CEO ของ Starbucks และปัจจุบันเป็นประธานกรรมการบริหาร ตั้งคำถามว่า “คุณจะกำหนดประสบการณ์ที่ผู้คนมีต่อร้านของร้านกาแฟกว่าหมื่นแห่งทั่วโลกได้อย่างไร คุณจะรักษาพนักงานหนึ่งในสี่ล้านคนให้มีความสุขในการทำงาน และรักษาความเป็นแฟนแบรนด์ (loyal) ได้อย่างไร? คุณมั่นใจได้อย่างไรว่าลูกค้า 100 ล้านคนที่มาใช้บริการทุกอาทิตย์ (สหรัฐอเมริกาที่เดียว) มีประสบการณ์ที่ดี?”
เมื่อธุรกิจของคุณขยายใหญ่ขึ้น คุณจะได้สัมผัสถึงชีวิตในระดับต่างๆ จะได้รู้ว่าตัวคุณส่งผลกระทบต่อพนักงาน ลูกค้า และทั้งชุมชนอย่างไร แต่นั่นก็ขึ้นอยู่กับธุรกิจของคุณด้วย เพราะทางเลือกของคุณอาจส่งผลต่ออารมณ์ คุณภาพของเสียงตอบรับ ทัศนคติต่ออนาคตของพวกเขาเอง คุณมีโอกาสที่จะสร้างโลกให้ดีขึ้นหรือแย่ลง
ต่อไปนี้คือบทเรียนสำคัญ 3 อย่างเกี่ยวกับการสร้างสมดุลระหว่างธุรกิจและการส้รางผลกระทบทางบวกให้สังคม (social good) ซึ่งคุณ Reid ถอดมาจากบทสนทนาของเขากับกับ Howard เกี่ยวกับการ Masters of Scale ลิ้งก์สำหรับรับฟัง
บทเรียน #1: มันไม่ได้เกี่ยวกับกำไรทั้งหมด
“ผมคิดว่าผมอ่อนไหวต่อผู้คนที่อาศัยอยู่อีกฟากหนึ่งของเส้นทางเสมอ และเมื่อสตาร์บัคส์พัฒนาขึ้น ผมคิดว่าผมกำลังพยายามสร้างบริษัทที่พ่อของผมไม่มีโอกาสได้ทำงานให้เลย บริษัทที่พยายามสร้างสมดุลกำไรด้วยจิตสำนึก” —Howard Schultz
ฮาวเวิร์ดต้องการสร้างสมดุลระหว่างกำไรกับจิตสำนึก (conscience) ราวกับว่ากำไรที่มากเกินไปจะทำให้จิตสำนึกรับผิดชอบของเขาขุ่นเคืองและในทางกลับกัน มันมีความจริงอยู่บ้าง แต่ไม่ใช่ความจริงทั้งหมด กำไรและความรู้สึกผิดชอบชั่วดีไม่ใช่ศัตรูหรือเพื่อน “มันเป็นสิ่งที่พวกเขาคลั่งไคล้” คุณต้องมีความคิดสร้างสรรค์ในการนำทั้งสองมารวมกัน ฮาวเวิร์ดไม่ได้ให้ผลประโยชน์มาก่อนผลกำไร แต่เขาก็ไม่ได้ทำกำไรก่อนเช่นกัน เขาเริ่มจัดการกับปัญหาทั้งสองพร้อมกัน
บทเรียน #2: การลงทุนที่ดีที่สุดคือการลงทุนกับทีมของคุณ
“ผมต้องการลงทุนในบุคลากรของเรา และผมคิดว่าผมสามารถพิสูจน์ได้ว่าเราจะลดเอาเปรียบพวกเขา เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน แต่ที่สำคัญที่สุดคือสร้างบริษัทในลักษณะที่ผู้คนรู้สึกว่าเป็นส่วนหนึ่งของบางสิ่งที่ยิ่งใหญ่กว่าตัวเอง” —Howard Schultz
ฮาร์เวิร์ดนึกถึงการสนทนากับนักลงทุนเมื่อเขาเสนอผลประโยชน์ด้านสุขภาพและความเท่าเทียมสำหรับพนักงาน 100 คนแรกของ Starbucks ก่อนที่บริษัทจะสร้างผลกำไร เขาไม่ได้พูดว่า “ฉันต้องการลงทุนในคนของเราเพราะมันเป็นสิ่งที่ถูกต้องที่จะทำ” หรือ “ฉันต้องการลงทุนในคนของเราเพราะไม่มีใครลงทุนในธุรกิจที่พ่อของเขาจะทำ”
เพื่อส่งเสริมสังคมที่ดีในฐานะผู้ก่อตั้ง คุณต้องคิดอย่างสร้างสรรค์ว่าสิ่งนี้จะช่วยธุรกิจของคุณได้อย่างไร คุณต้องกำหนดกรอบผลประโยชน์และผลกระทบทางสังคมซึ่งเป็นหนทางไปสู่จุดจบ และคุณอาจจะต้องทำในแบบที่ไม่มีใครเคยคิดมาก่อน ความดีของสังคมอาจดูงี่เง่า (touchy-feely) แต่ผลลัพธ์ทางธุรกิจก็ไม่อาจปฏิเสธได้ หากคุณต้องการให้ตัวเองยึดมั่นในระเบียบวินัยระดับนั้น คุณก็สามารถขยาย Impact ของธุรกิจได้
ฮาวเวิร์ดเป็นผู้เชี่ยวชาญในเรื่องนี้ เขาฝึกฝนความสามารถของเขาผ่านการพูดคุยที่ยากลำบากหลายปีกับนักลงทุนของสตาร์บัคส์ ขณะที่ฮาเวิร์ดเชื่อมโยงจุดต่างๆ ระหว่างความรู้สึกที่ดีของพนักงานและผลตอบแทนของผู้ถือหุ้น นักลงทุนของเขาอาจได้รับการอภัยจากการตั้งคำถามถึงตรรกะของเขา แต่สิ่งนี้กลับไปสู่สมมติฐานของฮาเวิร์ดว่า เขาแค่ไม่เห็นธุรกิจของเขาแบบเดียวกับที่คนอื่นเห็น
สำหรับฮาเวิร์ดแล้ว นวัตกรรมไม่ได้หมายความถึงรสชาติแฟรปปูชิโน่ล่าสุดเท่านั้น แต่หมายถึงโปรแกรมสำหรับพนักงานที่ทำให้พวกเขามีความสุขมากขึ้น มีส่วนร่วมมากขึ้น และมีความภักดีมากขึ้น เช่น สวัสดิการที่ครอบคลุมค่าเล่าเรียนของสำหรับพนักงานทุกคน รวมถึงผู้ที่ทำงานนอกเวลาด้วย คุณอาจเริ่มต้นด้วยการประกันสุขภาพหรือทุน คุณอาจเพิ่มอาหารฟรีหรือโต๊ะปิงปองในสำนักงาน แต่ถ้าคุณต้องการคงความสามารถในการแข่งขันเมื่อเวลาผ่านไป คุณต้องปรับตัวให้เข้ากับความต้องการของพนักงานที่เป็นพื้นฐานอย่างลึกซึ้งในขณะที่พวกเขากำลังพัฒนา โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพวกเขาพัฒนา
บทเรียน #3: อย่าประมาทพลังของการมีปฏิสัมพันธ์
“สตาร์บัคส์จะทำรายได้ระหว่าง 23 ถึง 25 พันล้านดอลลาร์ในปีนี้ แต่ยอดขายเฉลี่ยของเราคือ 5 ดอลลาร์ ลองคิดดูนะ เราอยู่ในธุรกิจเพนนีและเงินดอลลาร์เล็กๆ ดังนั้นเพื่อที่จะทำรายได้ให้ได้มากขนาดนั้น เราจึงต้องพึ่งพาพฤติกรรมของมนุษย์…เรากำลังมองมันผ่านเลนส์ที่ต่างออกไป ไม่เพียงแต่ในแง่ของ นวัตกรรมกาแฟและการออกแบบร้าน แต่ส่วนใหญ่แล้วเราจะทำอะไรได้บ้างจากมุมมองของผู้คน” —Howard Schultz
เมื่อบริษัทต่างๆ บรรลุถึงระดับ massive ที่สตาร์บัคส์ทำได้ พวกเขาต้องเผชิญกับความท้าทายใหม่อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ คำถามนั้น “ฉันจะทำดีได้อย่างไร” และ “ฉันจะทำธุรกิจที่ดีได้อย่างไร” ซับซ้อนมากขึ้นเมื่อโอกาสและความรับผิดชอบของคุณเติบโตอย่างมหาศาล
คุณรักษาสิ่งที่ฮาเวิร์ดเรียกว่า “DNA ของผู้ประกอบการ” ได้อย่างไร? คุณให้ความสำคัญกับมนุษย์อย่างไร? คุณจะป้องกันไม่ให้ลูกค้ากลายเป็น “รายได้” และพนักงานไม่ให้กลายเป็น “ลูกจ้าง” ได้อย่างไร? ความตึงเครียดนี้เป็นหัวใจสำคัญของบริษัทขนาดใหญ่ทุกแห่ง และนี่คือมุมมองที่ฮาร์เวิร์ดที่เขาใช้เมื่อเขาเข้าสู่ดินแดนใหม่ เขาถามว่านวัตกรรมใดบ้างที่สามารถนำออกสู่ตลาดได้ และนวัตกรรมใดที่เขาสามารถนำมาสู่พนักงานได้
แต่เมื่อพูดถึงสิ่งที่ผู้คนคิดในวงกว้าง ทุกธุรกิจสามารถยืนหยัดเพื่อเรียนรู้บทเรียนได้ เมื่อเราสร้างบางสิ่งที่ครองโลกได้เหมือนที่สตาร์บัคส์ทำ มันมีโอกาสที่จะถามกับตัวเองว่า เราต้องการยืนหยัดในสิ่งนี้เพื่ออะไร เราสามารถสร้าง Impact อะไรได้บ้าง? เราจะทำให้ชีวิตของผู้คน – โลกทั้งใบ – ดีขึ้นได้อย่างไร? และเราจะทำอย่างไรเพื่อให้ธุรกิจของเราแข็งแกร่งขึ้น?
เพราะฉะนั้นแล้วกุญแจสู่ความสำเร็จของสตาร์บัคส์คืออะไร?
บางทีกุญแจสำคัญอาจเป็นการที่ฮาร์เวิร์ดมุ่งเน้นไปที่ความสุขของพนักงานและถามพวกเขาว่า “เราทำอะไรได้บ้างจากมุมมองของผู้คน”(What can we do from a people perspective?)
นี่เป็นคำถามที่ทุกธุรกิจสามารถถามตัวเองได้บ่อย ๆ
ที่มา : https://reid.medium.com/how-to-scale-impact-lessons-from-starbucks-founder-howard-schultz-b1866e751d88
