อย่าใช้ไฟเพื่อดับไฟ : 4 ขั้นตอนโน้มน้าวใจเพื่อลดแรงปะทะจากนักเจรจาตัวประกัน

เมื่อวันที่ 19 มกราคม 1973 เกิดการยิงกันที่หน้าร้านขายของใจกลางเมืองนิวยอร์กซิตี้

สมาชิกสี่คนของกลุ่มหัวรุนแรงมุสลิมได้เข้าไปในร้าน John’s and Als ซึ่งเป็นร้านขายเครื่องกีฬาในบรูคลิน ภายในร้านมีตัวประกัน 12 คน หมอบอยู่ใต้โต๊ะและตามมุมห้อง โดยมีคนถือปืนยืนเฝ้าเอาไว้

รถตำรวจเคลื่อนที่วนรอบอาคารโดยไม่มีทางให้หลบหนีออกไปได้

โชคร้ายที่ด้านในร้านขายอุปกรณ์กีฬามีส่วนขายปืนและกระสุนอยู่ด้วยเพราะฉะนั้น มือปืนเหล่านี้เรียกว่ามีกระสุนแบบไม่จำกัดก็คงไม่ผิดนัก

การยิงปะทะเกิดขึ้นยาวนานกว่า 3 ชั่วโมง

หนึ่งในตำรวจที่อยู่ด้านนอกถูกยิงเสียชีวิตและอีกหลายนายบาดเจ็บ ส่วนหนึ่งในมือปืนก็บาดเจ็บสาหัสเช่นกัน

สิ่งที่ทำให้ปัญหาเลวร้ายลงไปอีกคือกลุ่มหัวรุนแรงเหล่านี้เป็นชาวอเมริกันผิวสีด้วย ช่วงนั้นประเด็นเรื่องการเหยียดผิวของตำรวจผิวขาวกำลังร้อนแรงและถูกพูดถึงอย่างมาก ซึ่งในเหตุการณ์นั้นตำรวจแทบทุกคนผิวขาวทั้งสิ้น

ฮาร์วีย์ โชลสส์เบิร์ก (Harvey Schlossberg) นักสืบที่มีปริญญาเอกด้านจิตวิทยามาถึงที่เกิดเหตุและสั่งให้ตำรวจทุกนายหยุดยิงทันที เขารู้ว่าสถานการณ์มันกำลังเลวร้ายลงเรื่อย ๆ ขืนฝืนยิงต่อไปมีโอกาสได้เสียหายหนักกว่านี้อย่างแน่นอน เขารู้ว่าวิธีแก้ไขสถานการณ์นี้คือการสื่อสาร ผบ.ตร.เห็นด้วยกับเขา เพราะจากสถิติแล้วการบุกเข้าไปปะทะในสถานการณ์ที่มีตัวประกันนั้นสามารถก่อความเสียหายต่อชีวิตของทั้งตำรวจและตัวประกันอย่างมาก

โชลสส์เบิร์กเรียกตำรวจมาประชุมเพื่อหาทางออกสำหรับปัญหาตรงนี้และก็พบว่าผู้สอนศาสนาอิสลามในบริเวณนั้นพอดี ซึ่งเขาเป็นคนเดียวที่สมาชิกกลุ่มหัวรุนแรงยินดีที่จะให้เดินเข้าไปข้างในตึก

ผู้สอนศาสนาเดินเข้าไปอย่างเงียบ ๆ ส่วนตำรวจได้แต่มองอยู่ข้างนอกด้วยความตึงเครียด

ประมาณชั่วโมงหนึ่งผ่านไป ชายคนนั้นก็เดินออกมาแล้วบอกกับตำรวจว่าเขาไม่สามารถโน้มน้าวชายเหล่านั้นให้หยุดได้ กลุ่มหัวรุนแรงบอกว่าพร้อมจะตายไปกับความเชื่อทางศาสนาของพวกเขา

การเผชิญหน้าดำเนินต่อไปเป็นคืนที่สองโดยกลุ่มหัวรุนแรงยิงเป็นครั้งคราว ตำรวจยังคงไม่ได้ตอบโต้อะไร

ระหว่างนี้โชลสส์เบิร์กยังคงโทยคุยกับสมาชิกกลุ่มหัวรุนแรงเป็นระยะเพื่อพยายามโน้มน้าวให้พวกเขาวางอาวุธแล้วมอบตัว แม้จะยังไม่ได้ผล แต่ก็ช่วยยื้อเวลาและสร้างความวอกแวกให้กับกลุ่มชายเหล่านั้นได้ และระหว่างที่กำลังคุยกันอยู่ตัวประกัน 9 คนรีบวิ่งหนีออกมาทางประตูหลังแล้วหนีขึ้นไปบนดาดฟ้าซึ่งได้รับการช่วยเหลือจากเจ้าหน้าที่ตำรวจในทันที

นี่ทำให้สถานการณ์ยิ่งกดดันมากขึ้นไปอีกสำหรับกลุ่มหัวรุนแรง เจ้าหน้าที่ตำรวจเริ่มกังวลแล้วว่าชายเหล่านี้จะหมดหนทางและเริ่มยิงตัวประกันที่เหลือ

โชลสส์เบิร์กยังคงใจเย็นและเน้นย้ำให้พวกเขาฟังว่าตำรวจไม่มีแผนที่จะบุกเข้าไป เพราะฉะนั้นไม่ต้องกังวลว่าจะมีการยิงปะทะเกิดขึ้น ขอให้พวกเขาใจเย็น ๆ แล้วก็ถามว่า ‘มีอะไรบ้างไหมที่พวกเขาต้องการและเขาสามารถหามาให้ได้?’

ในที่สุดตำรวจพบสมาชิกในครอบครัวของหนึ่งกลุ่มชายเหล่านั้นแล้วส่งเข้าไปเพื่อพูดคุยเกลี้ยกล่อม หลังจากผ่านไป 4 ชั่วโมง (ประมาณ 48 ชั่วโมงตั้งแต่เหตุการณ์เริ่มขึ้น​) ชายทั้งสี่คนเปิดประตูและยอมออกมามอบตัวกับตำรวจ

นี่กลายเป็นจุดเปลี่ยนของแนวทางการรับมือสถานการณ์ที่มีตัวประกันของกรมตำรวจนครนิวยอร์กไปเลย กลายเป็นที่มาของวลี “Talk to me” (เล่าให้ฟังหน่อย) ของตำรวจเวลาเจอกับสถานการณ์แบบนี้

แม้เรามักเห็นหนังแอคชั่นฮอลลีวูดที่ตำรวจฝ่าฝูงกระสุนเข้าไปช่วยตัวประกัน เอาปืนปะทะปืน ในหนังก็ดูน่าตื่นเต้นดี แต่ในชีวิตจริงการทำแบบนี้ไม่ใช่ทางออกที่ดีมากนัก

นี่เป็นเรื่องจริงในชีวิตเช่นเดียวกัน เมื่อทะเลาะกัน เราไม่สามารถใช้ไฟเพื่อดับไฟได้ มีหลักฐานทางวิทยาศาสตร์บ่งบอกว่าเมื่อคุณโกรธและตะโกนสมองส่วน อะมิกดาลา (Amygdala) นั้นจะหยุดทำงานและความสามารถในการคิดอย่างมีเหตุผลก็จะปลิวออกไปนอกหน้าต่างทันที เอปิชตีตูส (Epictetus) นักปรัชญาสโตอิกเคยเขียนเอาไว้เมื่อสองพันปีก่อนและยังเป็นจริงอยู่ในตอนนี้ว่า

โชลสส์เบิร์กไม่เคยข่มขู่ ไม่เคยบอกว่าจะบุกเข้าไปจับตัว แต่เขารับฟัง เพราะทราบดีว่าเหตุการณ์ขย่ำขวัญครั้งนี้มีชีวิตของตัวประกันผู้ไม่รู้อีโหน่อีเหน่เป็นตัวแปร แม้ว่าจะไม่มีเคล็ดลับใดที่สามารถแก้ไขการขัดแย้งหรือการถกเถียงได้ทั้งหมด แต่มันก็มีกระบวนการที่ค่อย ๆ แก้ไขปัญหาไปทีละส่วน

อย่างแรกถ้ากำลังอยู่ในสถานการณ์ที่ทั้งสองฝ่ายไม่เห็นด้วย ลองพยายามหาคำตอบให้ได้ว่าอีกฝ่ายต้องการอะไรกันแน่ เข้าใจเหตุและแรงจูงใจ ซึ่งโดยทั่วไปแล้วอีกฝ่ายมักต้องการบางอย่างจากคุณนั่นแหละ อยากให้เปลี่ยนพฤติกรรมบางอย่าง รับรู้บางเรื่องที่เกิดขึ้น พื้นที่และเวลาของตัวเอง การยอมรับ เห็นใจกันมากขึ้นหรือการขอโทษ

หลังจากนั้นเมื่อรู้แล้วก็ลองดูว่าคุณสามารถมอบอะไรให้ได้บ้างเพื่อลดความเกรี้ยวกราดลง (ในสถานการณ์ยิงกันมีการมอบอาหาร น้ำ บุหรี่ ยาต่าง ๆ เพื่อแลกกับตัวประกัน) พยายามอย่าปฏิเสธโดยทันที แต่พยายามเบี่ยงประเด็นมาว่าสิ่งที่คุณมอบให้มีอะไรบ้าง หาจุดที่สามารถลงตัวได้

ต่อมาก็แสดงความเห็นอกเห็นใจ โดยการพูดบอกไปว่า “ผมเข้าใจนะว่าคุณกำลังโกรธ” (หรือถ้าเป็นอารมณ์อื่นก็ใส่ไปตรงนี้ได้เลย เข้าใจนะว่ากำลังเศร้า กำลังผิดหวัง ฯลฯ)

ถ้าคุณถูกตะโกนด่าฉอด ๆ สิ่งที่คุณต้องทำคือลดความร้อนแรงของสถานการณ์ตรงนั้นให้เร็วที่สุด ในชีวิตจริงการตะโกนด่ากันไปมานั้นไม่ได้สร้างผลลัพธ์ที่ดี คำแนะนำที่ดีที่สุดคือการเดินออกมา แสดงให้เห็นว่าคุณไม่โอเคกับพฤติกรรมแบบนี้

สุดท้ายพยายามสร้างความเชื่อใจ หาบางอย่างหรือบางมุมที่คุณเห็นด้วย วางอีโก้ของคุณลงแล้วยอมรับไปก็ได้ว่าอาจมีบางอย่างที่คุณไม่รู้ สิ่งที่อีกฝ่ายหนึ่งพูดมาก็มีเหตุผล แม้คุณจะไม่ได้เห็นด้วยทั้งหมด แต่หยิบบางเรื่องที่พอคุยกันรู้เรื่องมาสร้างสะพานเพื่อเชื่อมหากันได้ ดับไฟให้ได้ก่อน หลังจากนั้นค่อย ๆ คุยกันด้วยเหตุผล จำไว้ว่าการใช้ไฟเพื่อดับไฟมักจบไม่ค่อยสวยสักเท่าไหร่

เข้าใจเหตุและแรงจูงใจ -> หาจุดที่เห็นตรงกัน -> แสดงความเข้าใจถึงอารมณ์ -> สร้างความเชื่อใจ

ลองใช้กันดูเผื่อมีประโยชน์ครับ เพราะเราอาจแพ้ศึก แต่ชนะสงครามได้

====

อ้างอิง

https://en.wikipedia.org/wiki/1973_New_York_City_hostage_incident

https://www.mentalhelp.net/anger/physiology/

https://medium.com/mind-cafe/4-lessons-in-persuasion-from-hostage-negotiators-c443c64b11a2