Anne Scherer : ทำไมเราถึงซื่อสัตย์ต่อเครื่องจักรมากกว่ามนุษย์ด้วยกัน

Anne Scherer เป็นผู้ช่วยศาสตราจารย์ด้านการตลาด ที่ University of Zurich เธอหลงใหลในเทคโนโลยีใหม่ ๆ และมีโอกาสมาแชร์มุมมองที่น่าสนใจเรื่องความซื่อสัตย์ของการสนทนาของมนุษย์กับเครื่องจักรว่า “ยิ่งความเป็นมนุษย์ในเครื่องจักรมีน้อยเท่าไหร่ คนก็จะเปิดใจพูดคุยกับมันได้ดีมากขึ้นเท่านั้น” ใน TED Talks ครั้งนี้เธอจึงมาแบ่งปันการสิ่งที่เธอค้นพบ โดยเผยให้เห็นข้อมูลเชิงลึกที่น่าสนใจเกี่ยวกับธรรมชาติของมนุษย์ที่อาจนำไปสู่การมีปฏิสัมพันธ์ที่ซื่อสัตย์ต่อกันมากขึ้นในชีวิตประจำวันของเรา

แอนได้เริ่มการสนทนาด้วยการพูดถึงงานวิจัยของเธอซึ่งเป็นการอธิบายถึงวิธีการที่ผู้คนโต้ตอบกันอย่างไรและถ่ายโอนไปยังปฏิสัมพันธ์ของพวกเขากับเทคโนโลยีอย่างไร เธอเล่าว่ามนุษย์ติดอยู่ในกฏของสังคม เช่น ไม่พูดเรื่องเซ็กส์ การเมือง หรือ เงินบนโต๊ะอาหาร แต่ในขณะเดียวกันถ้ามีเด็กละเมิดกฏดังกล่าวขึ้นมา เราก็จะถือว่าสิ่งนี้มาจากความไร้เดียง

ถึงแม้ว่าจะไม่มีหนังสือกฏของสังคมอย่างเป็นเรื่องเป็นราว สำหรับมารยาททางสังคมหรือหัวข้อการพูดคุยบนโต๊ะอาหาร (บรรทัดฐานทางสังคมของเราก็มักจะเป็นสิ่งที่ไม่ได้ถูกบันทึกไว้ และเปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลา) เช่น การจับมือทักทายกัน อาจเป็นเรื่องปกติ เมื่อนานมาแล้ว แต่เมื่อไม่นานมานี้สถานการณ์การแพร่ระบาดของไวรัสก็ทำให้การจับมือทักทาย กลายเป็นเรื่องที่อาจจะไม่เหมาะสมเท่าไหร่

วิธีที่เราเรียนรู้กฎทางสังคมส่วนใหญ่แล้วมาจากรางวัลทางสังคมและการลงโทษทางสังคม (Rewards / Punishments) ในฐานะสัตว์สังคม มนุษย์มีเป้าหมายที่จะได้รับการยอมรับจากสังคมและต้องการหลีกเลี่ยงสิ่งที่สังคมไม่ยอมรับ ดังนั้นเราจึงทำสิ่งต่าง ๆ ให้เป็นที่ยอมรับของสังคมและนำเสนอตนเองในแบบที่สังคมปรารถนา เราต้องการที่จะถูกมองว่าเป็นคนที่ฉลาด ประสบความสำเร็จ เอื้อเฟื่อเผื่อแผ่ กระตือรือร้น มีความคิดสร้างสรรค์ มีความเห็นอกเห็นใจ หรือเป็นไปได้ทั้งหมดในคราวเดียว ในขณะเดียวกัน ด้วยโซเชียลมีเดียมนุษย์ก็มีความพยายามมากขึ้นในการนำเสนอตัวเองในด้านที่สมบูรณ์แบบยิ่งขึ้น

เราไม่เพียงแต่มองหาการยอมรับจากผู้อื่นเท่านั้น แต่เรายังกลัวการไม่ได้รับการยอมรับจากผู้อื่นอยู่ตลอดเวลา

งานวิจัยของ USC (University of Southern California) ซึ่งเป็นการศึกษาข้อมูลจากกองทัพสหรัฐฯ โดยผู้เชี่ยวชาญด้านการดูแลสุขภาพสัมภาษณ์ทหารผ่านศึก หลังกลับมาจากการสงคราม เพื่อตรวจสอบว่าทุกอย่างเรียบร้อยดีหรือไม่

ที่น่าสนใจก็คือ นักวิจัยพบว่าทหารแทบไม่ได้บอกว่าตนเองมีปัญหาใดๆ หลังจากที่กลับมา พวกเขาบอกว่าเขาสบายดี แต่นักวิจัยสงสัยว่าทหารเหล่านี้ อาจไม่กล้าเปิดเผยปัญหาของพวกเขาอย่างเปิดใจ แอนกล่าวว่า ทหารได้รับการฝึกฝนให้เป็นบุคคลที่แข็งแกร่งและกล้าหาญ รวมถึงเรียนรู้ที่จะไม่แสดงจุดอ่อนใดๆ ดังนั้น การยอมรับว่ามีปัญหาสุขภาพ เช่น นอนไม่หลับ หรือฝันร้ายอย่างเปิดเผยจึงไม่ใช่เรื่องง่ายสำหรับทหาร ในที่สุดคำถามของการวิจัยนั้นก็กลายมาเป็นว่าเราจะช่วยให้แต่ละคนเปิดใจ และไม่กังวลเกี่ยวกับการตัดสินของผู้อื่นได้อย่างไร

ที่ทหารเหล่านั้นทำก็คือ การติดอยู่กับการประเมินความคาดหวังในการมีปฏิสัมพันธ์ทางสังคม และเพื่อจะลบการประเมินนั้นออกจากปฏิสัมพันธ์

สิ่งที่ทีมนักวิจัยทำก็คือพัฒนาผู้สัมภาษณ์เสมือนจริงที่เรียกว่า SimSensei

SimSensei เป็นอวาตาร์ดิจิทัลที่มีลักษณะเหมือนมนุษย์และสามารถโต้ตอบกับมนุษย์ได้อย่างเป็นธรรมชาติ เมื่อกลับมาจากสงคราม ตอนนี้ทหารถูกสัมภาษณ์โดยอวาตาร์ แทนผู้เชี่ยวชาญด้านการดูแลสุขภาพของมนุษย์ ทหารเหล่านั้นรายงานปัญหาสุขภาพมากขึ้น เช่น ฝันร้ายหรือนอนไม่หลับ ดังนั้นเทคโนโลยีนี้ จึงสามารถช่วยขจัดการประเมินความคาดหวังทางสังคมออกจากทหารและช่วยให้เขาเปิดใจได้ง่ายขึ้น

แต่อย่างไรก็ตาม แมชชีนก็มีความแตกต่างกันอยู่ เมื่อพิจารณาถึงความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีปัจจุบัน เช่น คอมพิวเตอร์กราฟฟิก หรือการประมวลผลของมัน เครื่องจักรมีความเป็นเหมือนมนุษย์มากขึ้น คำถามจึงเกิดขึ้นว่าเราจะใช้แมชชีนแบบไหนดี แมชชีนที่สามารถโต้ตอบได้เหมือนมนุษย์หรือแมชชีนที่เป็นเพียงแมชชีน สิ่งที่จะเกิดขึ้นคืออะไร เรายังคงใช้กฎทางสังคมเมื่อเราโต้ตอบกับเครื่องจักรที่เหมือนมนุษย์หรือไม่? เรายังกังวลเกี่ยวกับการตัดสินทางสังคมอยู่หรือเปล่า? นี่คือสิ่งที่เธอกำลังทำการศึกษาร่วมกับทีมของเธอ

ทีมของเธอพัฒนา Chatbots ขึ้นมา 2 รูปแบบ

แบบแรกคือมีความเหมือนมนุษย์ ใช้คำว่า อ่า อืม เพื่อโต้ตอบ

แบบสองคือบอทที่เป็นบอท พูดคุยเรื่องนั้นๆ ไปเรื่อยๆ เหมือนหุ่นยนต์

เธอสนใจว่าผู้คนจะเปิดใจในการสนทนาที่แตกต่างกันมากน้อยแค่ไหน โดยทดลองถามคำถามจำนวนหนึ่งแก่ผู้เข้าร่วม ซึ่งค่อยๆ กลายเป็นเรื่องส่วนตัวมากขึ้นเรื่อยๆ จนถึงจุดที่เธอจะขอให้ผู้เข้าร่วมแบ่งปันข้อมูลที่อาจละเอียดอ่อนมากเกี่ยวกับตนเอง

สิ่งที่ค้นพบในการทดลองก็คือ ผู้เข้าร่วมโต้ตอบกับบอทที่เหมือนมนุษย์ รู้สึกกังวลมากขึ้นเกี่ยวกับการถูกตัดสินทางสังคม และเลือกตอบคำถามที่เป็นที่ยอมรับของสังคมมากขึ้นด้วย

ที่เป็นเช่นนั้นเป็นเพราะว่ามนุษย์ต้องการที่จะดูดีและเป็นไปตามสิ่งที่สังคมคาดหวัง แต่ผู้คนเปิดกว้างได้ง่ายขึ้นเมื่อพวกเขาโต้ตอบกับเครื่องจักรที่เห็นได้ชัดว่านั่นคือเครื่องจักร

งานวิจัยนี้จะแสดงให้เห็นถึงข้อดีของการโต้ตอบกับเครื่องเหล่านี้ ในช่วงเวลาของโซเชียลมีเดียและการค้นหา “ไลค์” ครั้งต่อไปอย่างต่อเนื่อง เครื่องจักรสามารถทำให้เรายอมรับตัวเองในแบบที่เรเป็นอีกครั้ง ไม่จำเป็นต้องสมบูรณ์แบบตลอดเวลา

เครื่องจักรเหล่านี้สามารถเตือนมนุษย์ถึงองค์ประกอบสำคัญของการเป็นคู่สนทนาที่ดี นั่นคือ “การไม่ตัดสินคนอื่น” มนุษย์เราควรพยายามตัดสินให้น้อยลง เมื่อคนอื่นเปิดเผยความคิด ความรู้สึก และปัญหาต่อกันอย่างเปิดเผย เทคโนโลยีจำนวนมากทำสิ่งนี้แล้วและบางทีมนุษย์เราก็ควรทำเช่นกัน

ที่มา : https://www.ted.com/talks/anne_scherer_why_we_re_more_honest_with_machines_than_people/transcript